vrijdag 19 september 2014

5 redenen waarom overheidswebsites mislukken

Online communicatie met de burger begint en eindigt met je website.

Een goede overheidswebsite is gebruiksvriendelijk, toegankelijk en focust op de toptaken van de bezoeker.

Tijdens de Dag van de Digitale Communicatie op 18 september 2014 fileerde Karl Gilis @AGConsult tal van overheidswebsites.

Zijn toespraak was dramatisch, vaak hilarisch, maar ook bijzonder pijnlijk voor vele aanwezigen in de zaal.


Nochtans is zijn discours niet nieuw: overheidswebsites moeten de klant centraal stellen.

Waarom zijn nog te veel overheidswebsites slecht gemaakt en niet gebruiksvriendelijk?

Welke prikkels zijn nodig om je als communicatieverantwoordelijke - toch vaak de eindverantwoordelijke of hoofdbeheerder van de website van de organisatie - actie te laten ondernemen en eindelijk stappen in de goede richting te zetten?

Ik zie 5 redenen waarom een overheidswebsite vaak mislukt. Ik probeer ook oplossingen aan te reiken om hieraan te verhelpen.

Wellicht zie je zelf nog andere redenen of meer en betere oplossingen?
Voeg je inzichten gerust toe in het commentaarvak onderaan deze blog.

1. een overheidswebsite is een organisatieproject, geen IT-project

Nog te vaak wordt het bouwen van een nieuwe website te eenzijdig vanuit technologisch standpunt bekeken. Je organisatie kiest voor een bepaalde technologische standaard en een Content Management System waarmee je het als communicatieverantwoordelijke dan maar moet doen.

De IT-afdeling - al dan niet begeleid of ondersteund door een externe partner - maakt dan wel een technische analyse en een behoeftenanalyse. Maar de verwachtingen van de afdelingen en de communicatiedienst en vooral de noden en behoeften van de websitebezoekers, de burgers worden niet altijd ingelost.

Een gebruikersonderzoek vooraf, een bevraging van klanten is noodzakelijk.

Een nieuwe website bouwen is evenmin uitsluitend een communicatieproject. Hoewel de website een zeer belangrijk communicatiekanaal is voor communicatie met burgers mag niet enkel de communicatiedienst input leveren.

Om draagvlak te creëren in de organisatie moeten alle afdelingen betrokken worden.
Niet alleen in het projectteam voor de bouw van de website, maar ook in een redactieraad.
Die redactieraad houdt zich bezig met het opmaken van een contentstrategie voor de organisatie en de samenstelling van een publicatiekalender.

Laat het directiecomité of het management optreden als stuurgroep voor het websiteproject. De stuurgroep keurt de voorgestelde strategie goed en beslist over de investeringen.
Na de lancering van de website krijgen zij regelmatig zinvolle rapporten over de resultaten van de website.

De communicatiedienst neemt wel het voortouw in het zoeken van experten in de afdelingen die een positieve bijdrage willen leveren in de redactieraad en in het team van redacteurs dat publiceert in het Content Management System (CMS).

Die redacteurs krijgen de nodige rechten en training, zowel op vlak van webwriting, gebruiksvriendelijkheid en werkstroomtaken in het CMS.


2. een overheidswebsite is je lust en je leven, geen 9 to 5 job

Het is lastig om medewerkers en experten te betrekken bij alle noodzakelijke taken in de opbouw en onderhoud van de website. Maar als communicatieverantwoordelijke neem je het voortouw. Het gaat hier immers om de website van de organisatie, het belangrijkste externe communicatiekanaal.

Heb je niet de ruimte of de competenties om zelf als webmaster te fungeren, zoek dan een gemotiveerde medewerker die die functie kan opnemen.
Geef die medewerker dan de verantwoordelijkheid, het vertrouwen en de middelen om de functie van webmaster te vervullen en de website te beheren.

Zorg ook voor een team van betrokken medewerkers die - ook van thuis uit, ook 's avonds of in het weekend - noodzakelijke aanpassingen aan de website kunnen uitvoeren.

Digitaal is het nieuwe normaal. Burgers surfen vaker mobiel, ook 's avonds en in het weekend. Wees hier op voorbereid.


3. een overheidswebsite is nooit klaar 

Sommige inhoud is verouderd of achterhaald en moet verwijderd worden.

Soms werken linken niet meer of geven bepaalde zoekopdrachten foutmeldingen ('pagina niet gevonden').

Sommige pagina' s scoren heel slecht. Toch blijkt uit vragen van burgers via de contactmodule of via e-mail dat ze nood hebben aan specifieke info, die blijkbaar moeilijk te vinden is.

De wereld staat niet stil. Nieuwe reglementering, nieuwe openingsuren, nieuwe afspraken, nieuwe tools worden gecommuniceerd via de website. Dit vraagt aanpassing, verbetering en update van de website.


4. een overheidswebsite is gebaseerd op onderzoek, feiten en cijfers

Je kent de aanbeveling uit onderzoek: geen nieuwsberichten centraal op de startpagina van de website. Surfers komen niet naar je website voor nieuws, wel voor de oplossing van een knelpunt of het antwoord op een vraag waar ze mee worstelen.

Bezoekers komen naar je website om iets te doen. Daarom moet je onderzoeken welke taken ze komen uitvoeren op je website. Op de blog van Gerry McGovern kan je heel wat relevante artikels vinden over toptaken management voor je website.

Gebruik ook Google Analytics om te achterhalen welke pagina' s op je website het vaakst bezocht worden en welke pagina' s de laatste maanden niet meer bekeken werden. Inhoud die niet meer bekeken wordt kan je beter verwijderen.

Denk na over de juiste trefwoorden die het best de taken en opdrachten van je bestuur of organisatie omschrijven. Vergelijk die met trefwoorden die burgers ingeven. Onderzoek trefwoordsuggesties. gebruik de juiste trefwoorden in je teksten op de website en op de blog van de organisatie. Zo wordt je website gemakkelijker gevonden en kan je burgers beter en sneller helpen.

5. een overheidswebsite is het centrale externe communicatiekanaal in je mediamix

Als communicatieverantwoordelijke gebruik je meerdere interne en externe communicatiekanalen. Voor interne communicatie is het intranet het centrale communicatiekanaal, voor externe communicatie is dit de website van je organisatie.

De reden is dat zowel het intranet als de website gebouwd zijn op een server in eigen beheer. Voor externe communicatie vormt de eigen website je thuisbasis.

De eigen website kan je inrichten, updaten, veranderen, optimaliseren op basis van eigen inzichten en ervaringen. Je kiest zelf de technologie en het Content Management System. Je maakt zelf een begroting voor je project en houdt de kosten onder controle. Je neemt zelf de investeringsbeslissingen, organiseert het beheer van de website en stelt een planning en timing op voor technische verbeteringen of nieuwe toepassingen.

Bij sociale media of bij 'gratis' websites als Wordpress, Blogger, Tumblr, ... ben je onderworpen aan de beslissingen en het beleid van een externe partij. Je bent ook afhankelijk van de functionaliteiten en het design dat ze aanbieden. Je hebt geen verhaal als functionaliteiten niet langer worden aangeboden of ondersteund.

In je communicatiestrategie en in je mediamix moet de website van je organisatie centraal staan. De website is het centrale platform om de externe communicatie voor je organisatie te organiseren.

tot slot ... een oproep

Deze blogpost is vooral een oproep naar communicatieverantwoordelijken bij overheidsorganisaties.

We zijn verantwoordelijk voor de websites van onze organisatie. We weten waar het schoentje wringt. Toch verandert er weinig ten goede en blijven we zondigen tegen basisprincipes voor goede websites.

Nochtans kunnen we zelf heel veel doen:

  • Betrek ambassadeurs in de organisatie.
  • Neem zelf de rol van webmaster op of stel een webmaster aan.
  • Stel een redactieraad en een redactieteam samen.
  • Zorg voor training in CMS en opleiding webwriting.
  • Zorg voor een contentstrategie en een publicatiekalender
  • Doe onderzoek, verzamel feiten en cijfers.
  • Leer tools als Google Analytics gebruiken en pas dit in de werking van het webteam in.
  • Overtuig management en beleidsverantwoordelijken op basis van regelmatige, zinvolle rapportage. Betrek hen als stuurgroep bij je webproject.
  • En vooral: kijk en luister naar de klanten. Waarom komen welke burgers naar je website? Voor welke taken komen ze naar je website? Hoe kan je hen snel en goed helpen?

donderdag 18 september 2014

een succesvolle Twitter launch

Denk je er aan om in je organisatie te starten met Twitter?

Ga dan niet onvoorbereid te werk.

De Belgische Spoorwegmaatschappij @NMBS lanceerde met succes een officiële account op Twitter.

Je kan heel wat opsteken van hun verhaal.

De Twitter account kan na 1 jaar indrukwekkende cijfers voorleggen: 25.000 tweets, 17.000 volgers, 80.000 mentions @NMBS.

Waarom koos het sociale media team van NMBS voor Twitter?
  • Twitter is een ideaal kanaal voor real time communicatie.
  • Bij een crisis kan je via Twitter snel boodschappen verspreiden; vele journalisten en opiniemakers zijn actief op Twitter en volgen de officiële account @nmbs. Zij krijgen snel gevalideerde informatie en kunnen de boodschap overnemen en versterken.
  • Reizigers maken gebruik van hun smartphone om problemen te melden; via Twitter kan je die snel opnemen en trachten te verhelpen; je kan de reizigers ook in real time antwoorden.
  • Via Twitter kan je ook in dialoog gaan met klanten; je kan uitleggen waarom zaken soms fout lopen. Die conversatie verhoogt het bewustzijn en draagt bij tot meer begrip bij de reizigers.




Op 24 oktober 2013 om 06.00 uur stuurde toenmalig CEO van NMBS Marc Descheemaecker een eerste tweet met de Twitter-account @NMBS. Die lancering was zeer goed voorbereid.

Het sociale media team volgde al een jaar de conversaties op Twitter en maakte enkele belangrijke vaststellingen.

Jean-Marie Hoffelinck @BrusselsRegular en Kim Castro @DeKimCa wijzen op vijf essentiële elementen voor hun vlekkeloze Twitter-launch.

1. openingsuren

Wanneer is er de meeste activiteit van treinreizigers op Twitter? Dat blijkt uit hun onderzoek al vanaf 06.00 uur 's morgens tot 22.00 uur 's avonds, waarna de activiteit afneemt.

Wou de account succesvol zijn, dan moest een team tijdens die uren van de dag paraat zijn, tweets behandelen, vragen van klanten beantwoorden, mensen helpen.

NMBS stelde een team samen van 10 specialisten die in twee shifts alle inkomende  tweets behandelen en tweets uitsturen.

2. specialisten en procedures

Personeelsleden van NMBS waren al actief op sociale media, vooral op Twitter. Het team bracht de specialisten in kaart en sprak hen aan.

Via de website en andere kanalen beschikte het team ook over een massa vragen van klanten. Die vragen werden gefilterd en gegroepeerd. Vragen en antwoorden werden samengebracht in een Q & A lijst.

In hun communicatie verwijst het team ook consequent naar de bestaande kanalen van NMBS.

Indien nodig overlegt de social media manager met de woordvoerder of departementshoofden.

3. één aanspreekpunt

Klanten hebben 1 duidelijk aanspreekpunt bij de organisatie (single point of contact). Dat is de account @NMBS voor Nederlandstaligen en @SNCB voor Franstaligen.

Het sociale media team is samengesteld uit specialisten. De samenstelling is niet gebaseerd op de interne organisatiestructuur.

4. monitoring en scripts

Door voorafgaandelijk onderzoek werd het te verwachten volume vragen van klanten ingeschat.

Ook werd gekeken naar het type vragen dat klanten stellen.

Daarbij is het essentieel om de taal van de klant te begrijpen en vakjargon te vermijden.
Luister naar je klant; hij vertelt je heel wat!

Identieke vragen komen vaak terug; het antwoord op dezelfde vraag moet uiteraard voor elke klant ook hetzelfde zijn. Vooraf antwoordscripts opmaken spaart enorm veel tijd en werk uit.


5. Stel een sterk team samen

Ga intern op zoek naar gepassioneerde medewerkers. Maak van hen ambassadeurs op sociale media.

Medewerkers kennen het bedrijf door en door en creëren een persoonlijke, positieve relatie met de klant.


Dat zijn de vijf belangrijkste leerpunten uit de succesvolle lancering van de officiële Twitter-account van de NMBS.

Die leerpunten kunnen je zeker helpen als je zelf voor je overheidsorganisatie overweegt om met Twitter te starten.







vrijdag 5 september 2014

contacten met de pers

Elke moderne overheid organiseert haar contacten met de media op een professionele manier.

In vrijwel alle overheden (lokaal, provinciaal, gewestelijk, federaal) en in vrijwel alle overheidsorganisaties zijn daarom perswoordvoerders aangesteld. Zij bouwen, in overleg met hun management en waar nodig in samenspraak met de bevoegde politiek verantwoordelijke, een actief en reactief persbeleid uit.

Krijg je als personeelslid van een overheidsorganisatie vragen van journalisten, dan schakel je best de perswoordvoerder van je organisatie in.

Beschikt jouw organisatie niet over een woordvoerder, verwittig dan zeker je leidinggevende als een journalist contact opneemt.

In bepaalde gevallen kan je als ambtenaar ook gebruikmaken van je spreekrecht.


Wat doe je als je een vraag krijgt van een journalist?

Allereerst vraag je je af of de journalist informatie of een standpunt van je organisatie wil, of jouw persoonlijke mening.

Als een journalist je een vraag stelt, mag je er doorgaans van uitgaan dat hij niet in de eerste plaats uit is op je persoonlijke mening. Hij wil gewoon weten hoe het met een bepaald dossier staat of hoe de bevoegde overheid tegen een bepaald probleem aankijkt.

Twijfel je toch over zijn bedoeling, vraag hem er dan naar. Als de journalist niet naar je eigen mening vraagt, of als je zelf niet op zo’n vraag wilt ingaan, schakel dan de bevoegde perswoordvoerder in.

Voor informatie of een standpunt van je organisatie schakel je altijd de perswoordvoerder in.

Hoe ga je daarbij te werk?

Stap 1: Noteer de belangrijkste gegevens: de naam en het telefoonnummer van de journalist, het medium (de krant, het tijdschrift, de nieuwssite of de omroep) waarvoor hij werkt, de vraag van de journalist, en hoe dringend de journalist een antwoord nodig heeft. Wat is zijn deadline?

Stap 2: Zeg de journalist dat je de perswoordvoerder contacteert omdat die de vraag het best kan beantwoorden, en dat die zo gauw mogelijk met hem contact zal opnemen.

Stap 3: De naam van de perswoordvoerder van je organisatie en zijn coördinaten kan je meestal vinden op de website, het intranet of een intern document.

Stap 4: Als je de naam van de perswoordvoerder niet kunt terugvinden, of als je hem of zijn vervanger niet kunt bereiken, schakel dan je leidinggevende in.

Stap 5: Als je zelf over informatie beschikt die van nut kan zijn om de vraag van de journalist te beantwoorden, bezorg die dan meteen aan de perswoordvoerder. Als de perswoordvoerder je om aanvullende informatie vraagt, geef dan absolute voorrang aan die vraag.

Maak gebruik van je spreekrecht om je persoonlijke mening weer te geven.

Als een journalist je om je persoonlijke mening vraagt, staat het je normaal gezien vrij om daarop in te gaan of niet.

Controleer vooraf of je als ambtenaar spreekrecht hebt en hoe dit geregeld is in je organisatie.

Zo hebben personeelsleden die onder het Vlaams Personeelsstatuut vallen in elk geval spreekrecht (zie deel II, hoofdstuk 1 – deontologische rechten en plichten).

De principes rond spreekrecht zijn uitgewerkt in het Vlaams Personeelsstatuut en in de deontologische code voor de personeelsleden van de Vlaamse administratie.

Het basisprincipe van het spreekrecht bestaat erin dat iemand vrij zijn mening kan uiten over feiten die hij kent door zijn job. Wie gebruikmaakt van zijn spreekrecht, moet dan wel duidelijk aangeven dat hij zijn eigen mening geeft en niet spreekt namens zijn organisatie.

Bovendien ben je ook steeds verplicht tot loyaliteit en heb je de plicht om vertrouwelijke informatie geheim te houden voor al wie niet bevoegd is om er kennis van te nemen. Wat precies bedoeld wordt met loyaliteit en vertrouwelijke informatie kan je nalezen in de deontologische code.

crisiscommunicatie en reputatiemanagement

Loyaliteit is extra belangrijk op crisismomenten of in situaties waarin dringend aan reputatiemanagement moet worden gedaan. Op dergelijke momenten moet je je spreekrecht doordacht afwegen tegen het belang van de organisatie waarvoor je werkt.

Als je in de media een bericht opmerkt dat volgens jou om een reactie van je organisatie vraagt, reageer dan niet zelf. Signaleer het bericht aan de perswoordvoerder van je organisatie.

Reageer je toch zelf, zeg dan duidelijk dat je in eigen naam spreekt.

Dezelfde principes gelden uiteraard ook als je gebruikmaakt van sociale media.

Als je meer informatie wilt hoe als ambtenaar op een goede manier om te gaan met sociale media kan je de handreiking sociale media raadplegen. Die handreiking gaat samen met een visie op sociale media bij de Vlaamse overheid.


conclusie voor contacten met de pers

Wie in eigen naam spreekt, heeft spreekrecht, weliswaar met de verplichting tot loyaliteit en tot het geheim houden van vertrouwelijke informatie; een perswoordvoerder spreekt in naam van zijn organisatie.


Meer informatie: Omzendbrief VR 2010/32 van 21 mei 2010 over contacten met de pers