maandag 29 augustus 2011

Onderzoek naar het gebruik van Twitter door Vlaamse journalisten

Kunnen journalisten Facebook en Twitter gebruiken bij hun werk en hoe doen ze dat het best? Dat is de onderzoeksvraag van Amaury Van Kenhove @amoorie en Charlotte Van Houtte @charlotte_vh1, twee studentes Journalistiek aan de Erasmus Hogeschool te Brussel.

In hun masterproef "Een onderzoek naar het gebruik van Twitter door Vlaamse journalisten: exploratief onderzoek en online enquête" onderzochten ze de link tussen Vlaamse journalisten en sociale media. Welke journalisten gebruiken sociale media en op welke manier? In hun literatuurstudie vertrokken ze van een maximaal scenario door alle sociale netwerksites erin te betrekken. Maar de scope van het onderzoek werd afgebakend tot het gebruik van Twitter door journalisten. Ze deden dit op 2 manieren:
1) tijdens de maanden februari en maart 2011 analyseerden ze de tweets van 172 journalisten
2) met een online enquête bevroegen ze 130 journalisten naar hun gebruik van sociale media, vooral Twitter.

Belangrijkste bevindingen uit de analyse van de tweets van de journalisten

Uit de analyse van de tweets blijkt dat de journalist een actief wezen is op Twitter, die zijn account actief gebruikt om
  • reclame te maken voor zijn werk en zijn medium
  • nieuwsgerelateerde dingen te bespreken
  • contact te houden met andere journalisten
  • vragen te stellen
  • mensen te zoeken die hem of haar kunnen helpen bij een journalistieke opdracht
Resultaten van de online enquête

Uit de online enquête blijkt dat de meeste journalisten nog steeds de verschillende mogelijkheden van Twitter aan het testen zijn. Hun houding tegenover Twitter is overwegend positief. Actieve journalisten op Twitter sporen hun collega' s aan om het medium te proberen. In de enquête reageren ze voornamelijk positief op de gegeven stellingen.

Met hun masterproef geven Van Kenhove en Van Houtte een mooie aanzet in het onderzoek naar het gebruik van Twitter door journalisten in Vlaanderen. Ze formuleren ook aanbevelingen voor bijkomend onderzoek.

gerelateerde artikelen
Het persagentschap Belga volgt de nieuwe tendensen. In mediatrainingen Social Media & online PR belichten zij hoe journalisten vandaag omgaan met sociale media.

vrijdag 26 augustus 2011

KORTOM organiseert panelgesprek over crisiscommunicatie op 9 september 2011

KORTOM, de Vereniging voor Overheidscommunicatie, organiseert op vrijdag 9 september 2011 van 10.00 uur tot 12.00 uur een gesprek met minister Annemie Turtelboom, Jo Caudron, Steven De Smet en Peter Mertens.

Het thema van het gesprek is '#Pukkelpopdrama, de kracht van sociale media tijdens crisissituaties'.

Het debat wordt geleid door Julie Clément, voorzitter van KORTOM @jc_julie.

Plaats van afspraak: auditorium Storck FOD Werkgelegenheid, E. Blerotstaat 1 in Brussel (naast station Brussel-Zuid).

Deelname is gratis, maar inschrijven is verplicht.

In de namiddag buigt een expertengroep van communicatieprofessionals zich over het thema ‘Crisiscommunicatie & sociale media’. Geïnteresseerden kunnen zich hiervoor ook melden via het online inschrijvingsformulier.





woensdag 24 augustus 2011

Oost-Vlaamse burger verkiest nog klassieke media bij incidenten

Voor haar masterproef onderzocht studente Communicatiewetenschappen aan de universiteit Gent Annelies De Smet de manier waarop inwoners van 11 Oost-Vlaamse gemeenten het risico op rampen inschatten en in welke mate ze behoefte hebben aan informatie over die risico’s. De studie werd uitgevoerd in samenwerking met de Provincie Oost-Vlaanderen, die op basis van de resultaten een start wil maken met risicocommunicatie. Het onderzoek werd op 28 juni 2011 aan de pers voorgesteld: Masterproef leidt tot betere risicocommunicatie in Oost-Vlaanderen.
Opvallende vaststelling in het onderzoek is dat sociale media als Twitter en Facebook nog zeer laag scoren bij de burger als gewenst kanaal om informatie te ontvangen van de overheid bij incidenten.

  • volledig document masterproef Annelies De Smet: "Een onderzoek naar risicobeleving en informatiebehoefte met betrekking tot rampen in de provincie Oost-Vlaanderen"
  • samenvatting van de masterproef (PDF - site Oost-Vlaanderen)
  • Presentatie 'Onderzoek naar risicobeleving en informatiebehoefte met betrekking tot rampen' (PPT - site Oost-Vlaanderen)
de kernconclusies van het onderzoek van Annelies De Smet
  1. Risicocommunicatie moet op de agenda geplaatst worden: er is nood aan coherente, niet versnipperde wetgeving en volwaardig risicocommunicatiebeleid
  2. issues: verkeersonveiligheid, crimininaliteit en transport van gevaarlijke stoffen
  3. non-issues: terrorisme, grote evenementen, kerncentrales
  4. De burger heeft een grote informatiebehoefte, maar blijft zelf passief
  5. De gemeente is dé informatiebron bij risico' s
  6. Geprefereerde kanalen bij ramp of crisis: luidspreker en regionale televisie
Brief en brochure zijn de ideale kanalen voor risicocommunicatie

In een periode dat zich geen incident voordoet wil de Oost-Vlaming de informatie ontvangen via een brief. 71 % van de respondenten verlangt de informatie over risico' s te ontvangen via een brief en 53 % wil dit via een brochure of folder. 37 % geeft e-mail op als kanaal.
Opmerkelijk is dat sociale media nog behoorlijk onderaan het lijstje bengelen wanneer het om risicocommunicatie gaat. Slechts 9 % wil de informatie ontvangen via SMS en 8 % via Twitter of Facebook.

Crisiscommunicatie via luidspreker en regionale televisie

Bij incidenten wil de Oost-Vlaming snel op de hoogte gebracht worden. Hij kiest daarbij voor luidsprekerwagens, de lokale radio of regionale televisiezender en e-mail. 46 % van de respondenten wil de informatie via luidsprekerwagens krijgen, 42 % wenst de info via de regionale televisiezender en 40 % via e-mail. De regionale of lokale radiozender kan op 35 % rekenen, SMS haalt 33 % en de sociale media (Twitter of facebook) slechts 10 %.

Provincie Oost-Vlaanderen zet door met crisiscommunicatie

Communicatieverantwoordelijke Julie Clément @jc_julie  gaf op 22 augustus 2011 extra toelichting in een reactie op een blogpost 'Welke hashtags op Twitter gebruiken bij crisis'. De provincie Oost-Vlaanderen heeft een plan klaar om sociale media te integreren in haar crisiscommunicatieplannen; daarin staan al de principes van vaste #, organisatie (wie doet wat), monitoring en bijsturing.

Kortom start met expertengroep crisiscommunicatie

Julie Clément is ook voorzitter van Kortom, de Vereniging voor Overheidscommunicatie. Kortom start in september met een expertengroep crisiscommunicatie. Het is de bedoeling dat experten verder onderzoeken welke kanalen de overheid best kan inschakelen in haar crisiscommunicatie en welke sociale media mee ingezet kunnen worden in de crisiscommunicatie. Kortom gaat proberen algemene aanbevelingen te formuleren die dan op de respectievelijke niveaus kunnen toegepast worden in de bestaande crisiscommunicatieplannen.

maandag 22 augustus 2011

Welke hashtags gebruiken op Twitter bij crisis?

Pukkelpop #pp11 blijft door mijn hoofd spoken. Het was hartverwarmend hoe mensen spontaan via sociale media cruciale informatie uitwisselden en hulp boden. Het ging om spontane initiatieven. Ronny Weltens @b_connected maakt een analyse van de initiatieven die spontaan op gang kwamen na het verwoestende onweer in een blogpost 'Social media als eerste hulp bij ongevallen'. Ook Jan Smeets @dahawkeyecaller geeft op zijn blog een overzicht van hoe snel alles op gang kwam via Twitter - a case study of Twitter disaster response Pukelpop.

Twitter moet deel uitmaken van mediamix

Mensen zijn creatief en inventief en via Twitter kwam snel respons op gang. Toch mogen we niet blind zijn voor de knelpunten en de beperkingen van Twitter. In Vlaanderen worden wekelijks tientallen evenementen georganiseerd in het openbaar domein. In de zomermaanden zijn er belangrijke muziekfestivals en feesten op straten en pleinen waar tienduizenden mensen samenkomen. Hoe goed ook voorbereid en georganiseerd, ondanks de aanwezigheid van hulpdiensten, het bestaan van rampenplannen en crisishandboeken, kan er altijd iets gebeuren wat mensen ontreddert. Op dat moment starten crisismanagement en crisiscommunicatie via allerlei kanalen. Twitter mag daarbij niet over het hoofd gezien worden. Ik doe een eerste praktisch voorstel, vatbaar voor verbetering/uitbreiding. Slagen we er in om met de Twitter community enkele voorstellen ingang te laten vinden? Graag je opbouwende kritiek en verbetersuggesties.

De officiële Twitteraccount van de organisatie

Mensen die zullen deelnemen aan een manifestatie of event en zelf participeren op Twitter kunnen de officiële Twitteraccount van de organisatie volgen. Vóór aanvang van het festival of evenement tweet de organisatie allerlei berichten over het programma en praktische info. Stel dat zich een calamiteit voordoet dan zou de organisatie via die account onmiddellijk en continu moeten communiceren.
Dat betekent dat de organisatie
  • vooraf enkele mensen heeft aangesteld om berichten te tweeten
  • die mensen ook laat monitoren en in real time volgen wat er verteld wordt over het evenement op sociale media
  • de account mee inschakelt in de crisiscommunicatie van zodra die in werking treedt
  • de crisismanager of de crisiscommunicator info die moet vrijgegeven worden direct bezorgen aan de accountbeheerder.

Wie met een smartphone aanwezig is op het evenement hoeft enkel de officiële account te volgen. De berichten van de officiële account moeten niet geretweet worden door tweeps; wie op Twitter zit volgt gewoon de account. Cruciale informatie kan op die manier supersnel worden doorgegeven en door tweeps met omstaanders zonder smartphone ook mondeling gedeeld worden:
  • waar gewonde mensen naar toe brengen?
  • welke nooduitgangen zijn open?
  • Welke hulpdiensten zijn waar beschikbaar?
  • waar verzamelen?
  • Welk plein of welke plaats verlaten wegens gevaar?
  • Wat is het noodnummer op een vaste lijn? enz.
Welke hashtags kunnen tweeps gebruiken in geval van crisis?

Dado Van Peteghem @dadovanpeteghem en Jo Caudron @jcaudron hebben aangetoond dat na het Pukkelpopdrama mensen diverse types tweets verstuurden. Dat zal bij toekomstige calamiteiten niet anders zijn. Verder bouwend op die typologie doe ik een voorstel van hashtags die door Tweeps gebruikt kunnen worden.
De basis is de hashtag die vóór het evenement wordt afgesproken, bijv. #pp11.

De andere hashtags in geval van crisis worden dan:

#pp11SOS: ik ben gewond/ik ben in nood en heb hulp nodig

#pp11OK: met mij is alles in orde - om familie en vrienden gerust te stellen

#pp11W: ik ben een getuige ter plaatse (Witness) en ik beschrijf wat ik zie; ik stuur berichten, foto' s en video' s van ter plaatse

#pp11C: ik ben niet ter plaatse maar ik geef Commentaar op wat gebeurt, ik particpeer in de Conversatie over de gebeurtenissen

#pp11H: ik bied Hulp aan: een plaats om te bekomen of te slapen, transport, voedsel, kledij, ....

De hashtags van het type #hasselthelpt, #genthelpt, enz. zijn intussen gekend en hebben hun nut bewezen. Het is niet meer dan logisch dat die worden aangehouden voor spontane hulpverlening door burgers in die steden en gemeenten.

Is dit een haalbaar voorstel? Bestaan er reeds andere gelijkaardige hashtags voor calamiteiten die algemeen gebruikt worden? Laat het ons weten, in de commentaar of op Twitter @pauldeligne. Bedankt voor je reactie.




zondag 21 augustus 2011

Twitterhandboek Veiligheidsregio Zeeland

In een vorig artikel "Welke rol kan Twitter spelen in crisiscommunicatie?' vroeg ik naar bestaande, praktische voorbeelden van gericht gebruik van Twitter bij calamiteiten.

Een goed voorbeeld is het Twitterhandboek van Veiligheidsregio Zeeland (@VRZ). In een gastblog 'leren door het gewoon te doen' op de site http://www.crisiswerkplaats.nl/ leggen ze uit hoe ze te werk zijn gegaan.

Het handboek is een goede start. Kunnen hulpdiensten in Nederland en Vlaanderen hier verder op bouwen? Zijn er nog andere voorbeelden?

zaterdag 20 augustus 2011

Welke rol kan Twitter spelen in crisiscommunicatie?

Na de dramatische gebeurtenissen op Pukkelpop werd de inzet van en de informatiedoorstroming via Twitter en Facebook door de meeste waarnemers als positief ervaren, hoewel er ook negatieve commentaren waren: Twitter en Facebook, asociale media bij het #PP11 drama.
Waarnemers zagen voor het eerst in België een belangrijke impact van Twitter bij calamiteiten. Nederlands onderzoek van het Instituut voor crisis- en veiligheidsmanagement toonde eerder aan dat Twitter kan ingezet worden voor crisiscommunicatie. Twitter heeft bij het op gang brengen van informatie en hulp na het verwoestende onweer op Pukkelpop zijn nut als medium bewezen. Tal van communicatieproblemen moeten ons aanzetten om naar geschikte oplossingen te zoeken en de knelpunten die er zijn weg te werken. Allerhande soorten tweets, (te) veel retweets, topinfluencers die hielpen werden door Twitter wegens vermeende spam geblokeerd, onduidelijkheid over hashtags, geen of te late communicatie via Twitter door organisatoren, politie, overheidsbedrijven ... Die problemen zijn niet nieuw.

In dit artkikel en eventueel volgende bijdragen wil ik onderzoeken:
  • hoe officiële twitteraccounts kunnen ingezet worden voor informatiedoorstroming en dienstverlening
  • welke conventies bestaan over het gebruik van Twitter in crisiscommunicatie
  • welke hashtags # bestaan of succesvol gebruikt worden door tweeps om bij calamiteiten info door te geven aan familie en vrienden

een hashtag voor getuigen ter plaatse en commentatoren

Na de verwoestende aardbeving in Japan hield professor journalistiek en eminent blogger Jeff Jarvis op zijn blog BuzzMachine een pleidooi om in tweets een onderscheid te maken tussen informatie die door "ooggetuigen" (witnesses) van ter plaatse wordt verstuurd en informatie verspreid door tweeps op andere locaties (commentatoren). Jarvis stelde vast dat duizenden tweets over de ramp werden verstuurd en wou de info filteren: wat zijn feiten, wat is commentaar? In zijn artikel "Tweeters: I want a witness tag" stelt hij voor om een uitroepteken te plaatsen voor getuigenissen van mensen ter plaatse (! tag) en een gewone hashtag voor de discussie en commentaar over de gebeurtenissen. Dit zou toelaten berichten te filteren. Ik kon niet achterhalen of het voorstel ooit ingang vond. Ik zoek dit verder uit.

Vooral de commentaren bij het artikel zijn tekenend. De meesten vinden het een goed idee, maar halen tal van technische of sociale bezwaren aan waarom het niet zal lukken. Jarvis legt wel de vinger op de wonde. Zoals verder blijkt uit het onderzoek van Caudron en Van Peteghem hebben mensen die het drama op Pukkelpop meegemaakt hebben diverse soorten tweets de wereld ingestuurd: noodkreten voor hulp, feitelijke gegevens, OK-berichten om familie en vrienden gerust te stellen, ....  Het moet mogelijk zijn afspraken te lanceren die algemeen aanvaard en overgenomen worden.

types tweets na het Pukkelpop drama

Dado Van Peteghem (@dadovanpeteghem) en Jo Caudron ( @jcaudron) maken een schitterende analyse over het gebruik van sociale media vlak na de rampzalige gebeurtenissen op Pukkelpop. In hun artikel 'Hoe het pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media' belichten ze welke rol Twitter speelde in de communicatie vlak na de gebeurtenissen. Ze maken ook een indeling in soorten tweets die werden verspreid. Zo onderscheiden ze noodberichten, verslaggeving van ooggetuigen, echoberichten (retweets van mensen die niet aanwezig zijn), adviesberichten, rouwberichten, checklistberichten (#PPOK). Na een calamiteit komt een stroom van duizenden berichten op gang die niet te overzien en amper te structuren valt. Hun belangrijkste aanbeveling in een rij van conclusies is dan ook dat er nood is aan een nieuw soort crisiscommunicatie afgesteld op de nieuwe kanalen: "De regels voor crisiscommunicatie zijn aan herziening toe zijn. Op Twitter en andere sociale media kwam bijzonder veel informatie naar voor, maar veel van die informatie was gebaseerd op speculatie en geruchten bij gebrek aan officiële communicatie via de nieuwe kanalen. Crisiscommunicatie vanuit bedrijven, overheden, hulpdiensten en media moet dringend aangepast worden aan de huidige digitale realiteit ...".

Van Peteghem en Caudron stellen dat de burgers sociale media als communicatiekanaal ontdekt hebben en dat mediaspelers, overheden, hulpdiensten en organisatoren nu moeten volgen. Dat was ook de conclusie van hoofdcommissaris van de Genste politie Steven De Smet (@Deflik) in Terzake. Sociale media zijn een realiteit en we moeten nu meedoen. Overheid en organisatoren moeten aanwezig zijn op sociale media, monitoren en bij calamiteiten snel en gepast communiceren. Sociale media hebben een rol in crisiscommunicatie.

crisismanagement en crisiscommunicatie

Tot die conclusie komt ook Stijn Pieters in zijn artikel 'Internet is het nieuwe social media' maar hij gaat nog een stuk verder. Voor hem maken internet en social media maar een gering deel uit in de globale crisisbeheersing. Pieters pleit voor het afscheiden van crisismanagement en crisiscommunicatie, het implementeren van een op- en afschalingsmethode (in plaats van een scenariobenadering), het opleiden van een team crisismanagers in hun rol, een goed alarmeringsschema, vaak oefenen en meer.

Crisismanagement en crisiscommunicatie zijn een vak apart en laten we best over aan de experten. Wat ik nu probeer uit te zoeken is hoe we Twitter succesvol kunnen inschakelen in crisiscommunicatie bij events (feesten, optredens, festivals, betogingen, sportwedstrijden, ...) in het openbaar domein. En dit op twee niveaus.

  1. Wat doen overheden, politie, veiligheidsdiensten, organisatoren vandaag om Twitter mee in te zetten in hun communicatie bij calamiteiten?
  2. Welke afspreken/conventies bestaan al onder tweeps om bij calamiteiten via Twitter te "getuigen" of vrienden en familie te informeren?

Heb je goede voorbeelden? Heb je links naar bestaande sites of blogs? Deel ze met ons. Heb je goede ideeën hoe we dit via Twitter beter of anders kunnen organiseren in de toekomst? Schrijf het in de commentaar. Alvast bedankt voor je reactie of je bijdrage in de discussie.